外呼系统是什么，外呼系统工作原理

外呼系统是一种通过电脑自动拨打用户电话，并进行语音交互的客户服务与营销工具。它是基于计算机电话集成（CTI）技术的现代客户服务中心系统的重要组成部分。以下是关于外呼系统工作原理的详细解释：

一、外呼系统的主要组成部分

外呼系统通常包括以下几个核心部分：

1. 外呼平台：负责管理和控制整个外呼流程。

2. 拨号器：自动拨打客户电话。

3. 语音引擎：播放预录制的语音消息或启动交互式语音应答（IVR）系统。

4. 数据库：存储客户联系方式、通话记录等数据。

5. 报告和分析工具：收集和分析通话数据，生成报表，为优化外呼策略提供依据。

二、外呼系统的工作原理

外呼系统的工作原理主要包括以下几个步骤：

1. 数据导入：

• 系统首先从数据库或其他数据源接收或导入客户联系方式列表。这些数据可能包含了姓名、电话号码、个人信息以及其他相关业务信息。

2. 策略设定：

• 根据企业的需求，系统设定拨打策略，如拨打顺序、优先级、时间段等。

3. 自动拨号：

• 系统根据设定的策略自动拨打电话，无需人工逐一手动输入电话号码，大大提高了拨号效率。

4. 语音交互：

• 当电话接通后，系统可以播放预录的语音消息（如欢迎语、产品介绍或通知），或者启动交互式语音应答（IVR）系统，引导客户自助服务或等待人工座席接入。

5. 人工介入：

• 如果通话需要人工介入，系统会根据业务规则和算法将电话转接到Zui合适的座席。这可以基于技能组、地理位置、空闲状态等因素决定。

6. 信息显示：

• 当电话转接到座席时，外呼系统会在座席端的计算机屏幕上显示客户的相关信息，以便座席快速了解客户背景并开展有针对性的对话。

7. 通话监控：

• 系统能够实时监控通话过程，包括通话时长、通话结果（如接通、挂断、无人接听等）。

8. 数据收集与分析：

• 系统收集通话数据，如接通率、平均通话时长、转化率等关键指标，并生成报表，为企业优化外呼策略提供依据。

三、外呼系统的应用场景

外呼系统广泛应用于市场营销、客户服务、销售等领域，如：

1. 市场营销：企业可以利用外呼系统进行大规模的营销推广活动，通过批量导入客户数据，系统能够自动拨打客户电话，介绍和推广产品或服务。

2. 客户回访：在售后服务环节，外呼系统可以用于客户回访，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的反馈和建议。

3. 销售跟进：销售人员可以利用外呼系统对潜在客户进行跟进，通过系统记录的客户信息和沟通历史，销售人员能够更好地了解客户需求，制定个性化的销售策略。

4. 客户满意度调查：企业可以利用外呼系统进行客户满意度调查，收集客户对产品和服务的评价，为企业的改进提供数据支持。

外呼系统通过自动化流程大幅提高了电话营销和服务的效率，减少了人工操作的繁琐和错误，并实现了与CRM系统等后台应用的集成，增强了企业的客户联络能力和管理水平。

一、外呼系统的定义

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户的系统。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

二、外呼系统的工作原理

外呼系统的工作原理主要分为两个阶段：数据获取与外呼动作发起。

1. 数据准备阶段

• 客户信息整合：企业将已有的客户数据，如客户的电话号码、基本信息、历史沟通记录等，导入到外呼系统的数据库中。这些数据可以从企业自身的客户关系管理系统(CRM)或其他数据源获取。例如，一家电商企业会把过去购买过商品的客户信息、咨询过但未购买的潜在客户信息等整理好后导入外呼系统。

• 外呼任务设置：根据业务需求，设定外呼的任务参数，比如外呼的时间范围、呼叫频率、呼叫顺序等。例如，设定在每天的工作时间内按照一定的时间间隔对客户进行外呼，或者优先呼叫近期有过互动的客户。

2. 外呼执行阶段

• 号码拨号：外呼系统根据设定的任务和客户数据，自动发起呼叫。系统会按照预设的规则，逐个拨打客户的电话号码。在拨号过程中，系统会自动过滤掉无效的号码，如空号、停机号等。

• 通话连接：当客户接听电话后，外呼系统会将通话连接到坐席人员。人员的终端设备(如电脑、电话等)会收到通话请求，坐席人员可以与客户进行实时通话。

• 语音交互(可选)：部分外呼系统支持语音交互功能。在客户接听电话后，系统可以先播放预先录制好的语音信息，如产品介绍、活动通知等，然后根据客户的语音指令或按键选择，将通话转接给相应的坐席人员或进行下一步的操作。例如，银行的外呼系统在向客户推广信用卡业务时，先播放一段信用卡的优惠信息，然后客户可以根据提示选择是否需要进一步了解或办理。

外呼系统还有一些不同的拨号方式，不同的拨号方式也体现了其工作原理的一些差异：

• 预览型拨号：系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码。等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。

• 预测型拨号：将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号。所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员。如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接），呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

此外，从避免高频fenghao的技术原理角度看，外呼系统还有以下工作原理：

• AXB技术：其原理是在A跟B之间引入一个小号的概念X，A的每次外呼都是通过X来完成，间接避免了A大量外呼陌生号码的事实，从而解决高频问题。

• 中间号线路：通过中间号的调动转接给客户，高频fenghao原理是给不同号码打电话过多导致fenghao，中间号线路是让一直给同一个号码打电话，这样就不会给不同号码打电话，进而不会造成fenghao。

• 回拨线路：回拨是给客户打电话会接到一个线路小号，接通后客户开始响铃，客户看到的还是真实的手机号，也就是让主叫变被叫，全程都是在接电话的状态，不会有任何的呼出记录，由于是接电话的状态，所以是不会造成fenghao的。

• 号码池：利用多号资源分摊风险。

• 呼叫转移：通过自我呼叫转移规避限制。