一、外呼系统的应用场景

（一）企业销售领域

• 客户拓展：在众多行业如金融、保险、房地产等，外呼系统可用于寻找新客户。例如金融机构通过外呼系统向潜在客户推广新的理财产品，销售人员可以利用外呼系统的多种呼出类型，快速大量地拨打潜在客户电话，介绍产品特点和优势，挖掘有投资意向的客户，增加业务量。

• 客户跟进：对于已经有过初步接触的客户，外呼系统能及时进行跟进回访。比如销售团队对之前咨询过产品但未下单的客户进行电话回访，了解客户的顾虑并解答疑问，促进客户下单购买。

（二）客户服务方面

• 售后服务：企业在产品销售后，通过外呼系统对客户进行回访，询问客户对产品使用的满意度，收集反馈意见以便改进产品或服务。像家电企业在客户购买产品后的一段时间内，外呼询问产品使用是否存在问题，对客户提出的问题安排维修或解答操作疑问等。

• 通知提醒：适用于如电信运营商向用户通知话费欠费、流量套餐即将到期等信息；物流企业通知客户包裹的发货、到货信息等场景。可以利用外呼系统的自动外呼功能，快速准确地将信息传达给大量客户，提高工作效率，减少人力成本。

（三）市场调研领域

• 产品调研：企业研发新产品或者对现有产品进行改进时，使用外呼系统对目标客户群体进行问卷调查。例如食品企业推出新口味的产品前，通过外呼系统询问消费者的口味偏好、对新口味的接受程度等，以便调整产品配方和营销策略。

二、外呼系统的呼出类型

（一）按呼叫操作方式分类

• 点击外呼：这是Zui基本的功能。系统具有电话工具条，座席人员需手工输入或者粘贴号码到输入框后点击拨号进行呼叫。当企业的客户数据与外呼系统未集成时，座席人员操作较费事，但这是基本工作方式，常见于电销人员按固定数据拨打要求进行外呼工作。

• 一键拨号：在系统中的客户管理、工单管理、通话记录等有客户号码的地方，提供一键拨号功能。若企业自有业务系统（如CRM系统等），还可集成外呼系统的呼叫能力接口实现此功能，能满足大部分客户70% - 80%的需求。

• 预览外呼：由管理员（或具备专有权限的数据管理员）创建外呼任务，上传外呼数据并分配给指定座席或者技能组。座席参与任务后，可先浏览客户数据再手动点击拨打，自动弹出对应的外呼信息。虽然本质是点击外呼，但实现了任务式管理，不过不能直接提高外呼效率。

• 预测外呼：一种高效的外呼任务。管理员上传数据后，不需要分配到指定座席和技能组，而是指定接听的座席或技能组。任务启动后先外呼客户侧，客户接通后立刻转接到对应的座席或技能组应答。座席的使用体验是接听，需要注意线路并发、呼叫并发、技能组座席数量和状态等因素，有些系统也会将其称为自动外呼任务，还可增加预测外呼算法来平衡外呼效率、骚扰率和呼损率等指标。

（二）按功能特性分类

• IVR外呼：通过外呼任务呼通客户侧后，由IVR语音导航进行应答，让客户听取语音内容，也可转接座席接听。适用于单向呼叫通知类型的批量外呼，如上课通知、告警、订单、物流、外卖、快递等场景，也可实现简单语音交互的IVR外呼转人工。

• AI外呼：在IVR基础上，当有一定交互场景的外呼需求时使用。语音机器人能在IVR中按照预设流程与客户进行单轮、多轮会话，识别客户意图，并在需要节点转接人工座席。其设计难度在于对话模板，需要AI训练师搭建流程和知识库并进行优化。

（三）按外呼主动性分类

• 主动式外呼：如预测外呼、点击外呼、一键拨号、预览外呼等，都是企业主动发起对客户的呼叫，目的在于销售产品、提供服务或者进行市场调研等活动。

• 触发式外呼：例如当客户在网站上留下联系方式并表示希望进一步了解产品时，外呼系统根据这个触发条件对客户进行呼叫，相对来说更加精准和有针对性，基于客户的需求来开展后续沟通。

外呼系统的应用场景

外呼系统作为一种高效的电话通讯工具，其应用场景广泛且多样，包括但不限于以下几个方面：

1. 市场调研：企业可以通过外呼系统快速收集市场数据，了解消费者需求、竞争对手情况以及市场趋势，为制定市场策略提供依据。

2. 客户满意度调查：定期向客户发送调查问卷，收集客户对产品或服务的满意度和反馈，以便企业及时改进，提升客户满意度。

3. 预约提醒：医疗机构、美容院等可以使用外呼系统自动提醒客户预约时间，减少客户忘记预约的情况，提高服务质量和客户满意度。

4. 催收通知：金融机构、电信运营商等可以利用外呼系统向客户发送催收通知，提醒客户及时缴纳欠款，提高收款效率。

5. 通知公告：政府机构、社区组织等可以使用外呼系统向居民发送重要通知、公告或提醒，确保信息传达的及时性和准确性。

6. 投票调查：在选举或民意调查中，外呼系统可以用于随机抽样调查，收集选民的意见和看法，为决策提供参考。

7. 紧急响应：在自然灾害或突发事件发生时，外呼系统可以迅速向受影响的地区发送紧急通知，提供必要的指导和帮助。

8. 教育培训：教育机构可以使用外呼系统通知学生和家长有关课程安排、考试时间等重要信息，同时也可以用于招生宣传。

9. 售后服务：企业可以利用外呼系统提供售后服务，解答客户疑问，处理客户投诉，提高客户忠诚度。

10. 产品推广：企业可以通过外呼系统向潜在客户介绍新产品或优惠活动，激发客户的购买兴趣，促进销售业绩的提升。

此外，智能外呼机器人还广泛应用于电信行业、金融领域、电子商务、房地产行业、旅游酒店、公共服务和政府机构、汽车行业以及客户支持和服务中心等领域，提供客户关怀、账单提醒、贷款跟进、保险续费、订单确认、物流跟踪、房源推介、预约看房、房间预订确认、旅游套餐推广、新车推介、售后服务提醒等服务。

外呼系统的呼出类型

外呼系统的呼出类型主要包括以下几种：

1. 预览型拨号：系统先接通座席的电话，然后再拨客户号码。话务员可以在接通前预览客户信息和拨打内容，以便更好地与客户沟通。

2. 预测型拨号：使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等。预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，为话务员节省了大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而大大提高效率。

3. 预约型拨号：系统根据客户的预约请求，自动安排并拨打客户的电话，发送所需信息，实现服务。

4. 直呼AXB类型外呼：先与中间号进行关联，然后中间号再将呼叫转接至目标客户，能够实现一定程度上的号码隐藏，但外呼量有限制。

5. 人工回拨外呼：采用企业专线，减少传统直接拨打电话时可能遇到的限制，保证通话的清晰、稳定，具有更高的质量保障，可以解决大量外呼的问题。

6. AI机器人智能外呼：拥有更智能的拨打策略，根据预设的规则，实现大量拨打电话的目的。但可能存在不理解客户需求的情况，因此挂机率较高。

，外呼系统的应用场景广泛且多样，能够满足不同行业和企业的需求。同时，其呼出类型也丰富多样，企业可以根据自身需求和实际情况选择合适的外呼类型和方式。