一、外呼系统的定义

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户的一整套软件系统，可以在电脑或手机APP登录，并提供给员工打电话使用。它是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分，主要应用于电话回访、电话语音播报、电话呼叫等方面。外呼分为外呼数据的获取以及外呼动作的发起两个阶段。系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，在等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃。整个过程可自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，无效呼叫（如忙音、无应答、机器接听）将被跳过，不接通话务员；如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因某些原因呼叫无法送到话务员，预测拨出使用复杂数学算法考虑多种因素（如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等），预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，为话务员节省大量查号、拨号、等待震铃的时间，从而提高效率。同时也要求客户一定程度的参与，可通过企业主页、电话等周边手段、人工座席方式、客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段，系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

二、外呼系统的选择方法（一）明确自身需求

业务类型与目标：确定外呼系统的使用目的，是用于销售拓展、客户服务、市场调研还是催收等。例如，销售型外呼系统可能更注重客户信息管理、销售线索跟进；客服型则更强调呼叫分配、快速转接和问题解决能力。

外呼规模与频率：根据企业的业务量和外呼需求，选择能够支持高并发、大容量外呼的系统。如果每天的外呼量很大，系统的稳定性和处理能力就尤为重要。

行业特点与合规要求：不同行业对外呼系统的功能和合规性有不同要求。比如金融行业对数据安全和隐私保护要求极高，需要选择具备严格安全措施的系统；一些行业可能受到监管限制，需要确保外呼系统符合相关规定。

（二）考察系统功能

基本功能

自动外呼：能够按照预设的号码列表自动拨打电话，提高外呼效率，节省人工拨号的时间和精力。

呼叫管理：记录每通电话的呼叫状态（如已接听、未接听、通话中断等）、通话时长、通话结果等信息，方便后续的跟进和分析。

联系人管理：有效管理客户或潜在客户的联系信息，包括电话号码、姓名、公司名称、沟通记录等，便于员工快速了解客户情况，进行针对性的沟通。

呼叫录音：对通话过程进行录音，可用于后续的质量检查、员工培训、纠纷处理等，保证服务质量和合规性。

统计分析：通过对呼叫数据的统计和分析，生成各种报表，如通话量统计、接通率分析、客户转化率等，帮助企业了解外呼效果，优化营销策略。

进阶功能

智能语音识别：能够识别客户的语音内容，实现语音导航、智能问答等功能，提升客户体验，减轻人工客服的工作压力。

智能分配：根据客户的属性、需求、历史通话记录等信息，将呼叫自动分配给Zui合适的客服人员，提高服务质量和客户满意度。

集成功能：能够与企业现有的CRM（客户关系管理）系统、ERP（企业资源计划）系统等进行集成，实现数据的共享和互通，提高工作效率和管理水平。

（三）关注线路质量

线路稳定性：稳定的线路是保证外呼系统正常运行的基础，要选择线路质量好、信号稳定、不易中断的外呼系统。可以通过咨询供应商、查看用户评价等方式了解线路的稳定性。

外显号码：外显号码的真实性和规范性对外呼接通率有重要影响。选择能够显示企业真实号码或正规虚拟号码的外呼系统，避免使用不正规的号码，以免引起客户的不信任。

防封能力：随着电信监管的加强，外呼系统的防封能力至关重要。了解供应商采用的防封技术和策略，如号码轮换、IP伪装、呼叫频率控制等，确保系统能够长期稳定使用。

（四）考虑系统的易用性

界面设计：系统的界面应简洁明了、操作方便，员工能够快速上手使用。避免选择界面复杂、操作繁琐的系统，以免影响工作效率。

培训与支持：供应商是否提供系统的培训和技术支持也是重要的考虑因素。良好的培训可以帮助员工尽快熟悉系统的操作，及时的技术支持能够解决使用过程中遇到的问题，保证系统的正常运行。

（五）评估价格与性价比

价格模式：外呼系统的价格因供应商和功能不同而有所差异。了解市场平均价位和不同方案的优劣有助于选择性价比Zui高的外呼系统。

功能与价格的匹配度：不要仅仅关注价格的高低，还要综合考虑系统的功能、质量、服务等因素，确保所选择的系统能够满足企业的需求，并且价格合理。

（六）了解售后服务

响应速度：在使用外呼系统过程中，可能会遇到各种问题，供应商的售后服务响应速度要快，能够及时解决问题，减少对业务的影响。

外呼系统是一种通过电脑自动拨打用户电话，并进行语音交互的客户服务与营销工具。它是基于计算机电话集成（CTI）技术的现代客户服务中心系统的重要组成部分，广泛应用于市场营销、客户服务、销售等多个领域。以下是关于如何选择外呼系统的详细建议：

一、明确功能需求

自动拨号与一键外呼：确保系统支持自动拨号功能，能够批量导入客户数据并实现一键外呼，提高拨打效率。

通话录音与监听：系统应具备通话录音功能，方便管理者评估员工表现、监督服务质量，并支持录音文件的编辑、查询和转文本功能。

CRM管理系统：集成CRM功能，能够记录客户信息、通话详情、销售机会等，便于数据管理和分析。

黑名单与重复号码过滤：自动过滤无效号码和黑名单号码，减少无效呼叫，提升工作效率。

统计报表与分析：提供详尽的通话记录、销售数据、服务统计等报表，帮助管理者做出科学决策。

二、考虑可扩展性与灵活性

系统扩展性：随着业务的增长，外呼需求可能会增加。因此，需要选择具有可扩展性的系统，以满足未来业务发展的需求。

部署方式：考虑系统的部署方式，如云端部署或本地部署。云端部署通常具有更高的灵活性和可扩展性，而本地部署则可能更适合对数据安全有极高要求的场景。

三、评估系统稳定性与安全性

系统稳定性：选择稳定可靠的外呼系统，确保业务连续性和客户满意度。

数据安全性：确保系统具有完善的数据安全措施，如数据加密、访问控制、备份恢复等，以保护客户信息和通话录音等敏感数据的安全。

四、关注用户友好性与易用性

界面友好：选择界面友好、操作简便的系统，可以减少员工的学习成本，提高工作效率。

培训与支持：考虑供应商提供的培训和支持服务，确保团队成员能够快速上手并高效使用系统。

五、考虑成本效益与性价比

价格因素：评估系统的价格与功能之间的平衡，选择的产品。注意避免盲目追求低价而忽视系统的质量和功能。

长期成本：考虑系统的维护成本、升级成本以及可能产生的额外费用（如线路费用、通信费用等），确保所选系统能够在长期使用中保持成本效益。

六、遵守法律法规与评估供应商信誉

法律法规遵守：确保所选系统符合当地法律法规要求，避免潜在的法律风险。

供应商信誉与口碑：评估供应商的信誉、口碑和服务质量，选择有良好声誉和可靠服务的供应商。

，选择外呼系统时需要综合考虑功能需求、可扩展性与灵活性、系统稳定性与安全性、用户友好性与易用性、成本效益与性价比以及法律法规遵守和供应商信誉等多个方面。通过全面评估和比较不同供应商的产品和服务，选择Zui适合自身业务需求的外呼系统。